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面對315:18條危機公關處理建議送給你


  面對315。上海昕搜網絡結合過去八年的學習,對危機公關的處理來談點自己的心得。

  一、思維比預算更重要。品牌不能在315前一個禮拜甚至出了事,才想起來危機公關專家。別說專家了,神仙也救不了一個不重視市值管理和品牌聲譽管理的品牌,這與預算足不足一點關系沒有!


  二、體系比逆轉更重要。你再怎么學習海底撈的危機公關,也無法實現人家那樣的逆轉。放棄“逆轉”的想法,危機公關是一個體系化的工作,不是一個人的力挽狂瀾,公關部怎么和客服建立溝通機制的,能不能保證員工不亂說話,體系不完善甚至沒建立,品牌就是一條有上百個洞的船,沉是必然。


面對315:18條危機公關處理建議送給你


  三、專業的事交給專業的人和團隊。危機公關是一套知識體系,而不是你一句我一句的出主意。專業的事交給專業的人和團隊去做,別以為聽一堂危機公關的課程你就是專家了。別人家的案例永遠是別人家的。


  四、情緒比事實更重要。危機公關面對的不僅是媒體,而是每個關心此事的人,而每個人又都扮演者傳遞者的身份。所以,對公眾情緒的管理和疏導,比沒有感性地澄清一個事實更重要。


  五、315并不是媒體的“獨角戲”。315永遠都與這四個維度有關:政治、商業、資本和輿論。媒體不是萬能,媒體與組織(政府)的結盟才有殺傷力;315不只是媒體的“獨角戲”,是多方力量的博弈。


  六、品牌在315之前應該做哪些準備?

  1、進行問題自查,把可能存在的問題,進行處理,包括媒體端、政府端、消費者端和安保端。


  2、針對排查的危險點,評估等級,制定應對策略和整理相關素材。


  3、梳理媒體關系,按照破壞力、友好、制高點和自有媒體,制定前期、中期和后期策略。


  七、315晚會從2009年舉辦至今,有4個變化:

  1、互動性更強(由單向傾訴變成雙向溝通,這也是受到媒體形態變化之必然);


  2、影響周期更長(從階段性變為長期性,且跨平臺,但輿論焦點還是集中在315當晚);


  3、影響范圍更廣(電視向全媒體,尤其是社交媒體),影響力和處罰力并舉(單獨暗訪到與工商質監等多部委緊密聯動);


  4、對單個企業的個別問題開始拓展到行業,對單個消費問題的揭露拓展到對消費知識的普及。


  八、315晚會的報道脈絡,基本是:

  1、消費者投訴;

  2、網絡資料搜集;

  3、采訪投訴消費者;

  4、產品檢測、暗訪;

  5、專家訪談;

  6、成文報道;

  7、監管部門入場。

  其中,1/4/7是重點管理的階段。


  九、315當晚,品牌應該如何應對?

  1、會前要做到有準備,有動作,有制度和有素材;

  2、會中要有預警系統,快速內部溝通和回應,隨時跟進;

  3、會后要修復關系,延伸議題。


  十、315危機處理小組的架構是:

  組長由一把手負責,副組長由負責營銷公關市場中心的副總裁負責,組員包括公關部、廣告部、法務部、客服、研發、銷售、財務等?偛亢头止揪O有危機處理小組,并統一聽總部安排。


  十一、315確保4個保障:

  組織保障(特別行動小組)、時間保障(24小時在線)、人員保障(接口人)、渠道保障(應急微信群)。


  十二、危機小組成員的2大原則:

  1、制定對外的統一口徑;

  2、坦誠傾聽相關利益方的聲音,傳遞我們的聲音。


  十三、非危機小組成員的2大原則:

  1、堅守新聞發言人制度,不制造次生災害;

  2、依靠組織力量,避免個人英雄主義。


  十四、針對客服、政府、安保和媒體,需要制定四套應對話術。


  十五、公開的聲明文案,切忌不要直接抄襲網上的模板,抄邏輯不抄文案,盡量原創,態度誠懇。


  十六、危機處理中,媒體應對的變與不變:

  1、信息管理:不變的是一致性;變化的是同步性(可以直播、可以圖文)

  2、態度管理:不變的是坦誠與真誠,變化的是表達語體的人格化

  3、輿論管理:不變是態勢與趨勢的判斷,變化的是重設媒體的“微內容(小細節、記憶點)”


  十七、每次危機后,復盤危機中的節點問題,及時整改。


  十八、再把第三條看一遍。找靠譜的危機公關供應商。


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